为进一步深化“巾帼文明岗”创建工作,规范行政服务,优化服务质量,提高办事效率更好地为群众服务、为企业服务、为社会服务,特制定本服务规范。
一、工作纪律
1.工作时间确保人员到岗,有人办事,不随意串岗;
2.非工作人员在工作时间不得进入窗口服务区、办工及试验区域;
3.上班时间不在窗口吃零食、吸烟、打磕睡、看报纸、杂志(工作杂志除外)或小说(含网上小说),禁止玩电脑游戏以及进行其他有碍窗口工作或形象的活动;
4.工作日午餐禁止饮酒。
二、工作守则
1.试验检测人员必须严格按有关规范和操作规程科学地进行试验检测,不弄虚作假,保证试验检测结果和出具的数据客观、公正;
2.试样统一进收发室编码、盲样流转。试验人员不得向收样员查询样品来自何单位、何部位等信息;收样员也不得主动向试验人员透露试样有关信息;
3.不擅离岗位,工作不拖沓,爱岗敬业,及时完成本职工作;
4.爱护仪器、设备,及时保养,始终保持仪器设备良好的运行状态;
5.试验室内,检测现场工完场清,保持环境整洁;
6.不参与施工、监理单位的请吃和任何娱乐性活动,不接受施工、监理单位的礼金、礼品及有价证券,做到廉洁清正;
7.不酗酒,不参与各种形式铁赌博,做到洁身自好,身心健康;
8.热情服务,礼貌待人。
三、服务制度
1.无假日服务制度
(1)推行窗口无假日服务制度,即收发窗口在节假日、双休日(包括午休时间)实行值班制度。
(2)值班人员接待来访、接样,填写委托单并接收样品。
2.延时服务制度
(1)在非工作时间内,服务对象因工作需要或特殊情况,需要工作人员延长工作时间给予办理的紧急事项,工作人员应承诺办理。
(2)延时工作的内容:1)下班时间已到,仍有服务对象前来委托业务,工作人员应热情接待,应主动延长服务时间,按秩序受理办理完毕后方能离开岗位,不得借故离岗或拒绝;不得以要下班或已下班为由推托或拒绝受理,要不能持不友好的态度和使用不文明的语言。2)对一次性可办完的事,不让服务对象跑二次;当即可办的事不延时办理。
3.“四个一”服务
一个微笑:笑脸相迎;一声问候:真心相待;一杯茶水:热情相助;一次性告知:满意相送。
(三)服务态度
1.要主动热情接待服务对象。
2.接听电话时,必须首先讲“您好,这里是宁波市交通建设工程检测中心有限公司”;对待服务对象,挤须做到“三个一样”,即:领导与群众一个样、生人与熟人一个样、外地人与本地人一个样接待时做到“三声”,即:来有迎声、问有答声、走有送声。
3.服务对象来咨询有关问题时,要主动热情,耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释圣面,不准推托、冷落、刁难、歧视。
4.服务对象提出意见、建议和批评时,要持欢迎态度,耐心听讲,不争辩,做到有则己之,无则加勉。
5.服务对象出现误解,出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不要与其争吵,毛不要与其争辩,及时向窗口负责人汇报,予以解决,重大问题要及时报告审管办业务科。
(五)服务语言
1.工作时,服务用语要通俗易懂,提倡讲普通话。
2.接待服务对象时,要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字二明用语。
3.办理委托登记时,要使用“请稍候,我马上给您办理”、“对不起,还缺少XX 质保单,您提供一下给我”、“对不起,根据xX 规定,您的XX 不能办理,原谅”、“我这里办好后,下一个是XX 窗口”、“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“请您对我的工作进行评议”、“您慢走,再见”等文明语。
4.禁止使用伤害感情,激化矛盾,损害形象的语言。如:“我不管,问别人去”、“另哆嗦,快点讲”、“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点”、“我刚才已经说过,你怎么还问”、“你这人真笨”、“这表格不行,重填”、“你的记性真差”、“我就这样的,你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。
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